تبلیغات
مدیریـــت آموزشـــی - راهكارهای تقویت و توسعه مهارت های ارتباطی در مدیران (مهارت های ارتباط رو در رو). (بخش 2)

راهكارهای تقویت و توسعه مهارت های ارتباطی در مدیران (مهارت های ارتباط رو در رو). (بخش 2)

سه شنبه 1391/02/5 17:37نویسنده : رحیم کاوه

 

1-5- خصوصیات افرادی كه به وسیله ارتباط بیانی ابراز وجود می‌كنند،  به شرح زیر است:

  • روشن، صادقانه و مختصر سخن می‌گویند.
  • از لغت «من» در آغاز كلام خود استفاده می‌كنند.
  • بین عقیده و حقیقت تفاوت قائل می‌شوند.
  • دستورات خود را در قالب پرسش مطرح می‌كنند.
  • به جای نصیحت‌گویی، پیشنهاد مطرح می‌كنند.
  • انتقادات سازنده آن‌ها، فاقد سرزنش و طعنه است.
  • با مطرح كردن سؤال، افكار دیگران را می‌سنجند.
  • به حقوق دیگران مانند حقوق خود می‌نگرند.

2-5- خصوصیات افرادی كه با ارتباطات رفتاری ابراز وجود می‌كنند،  به شرح زیر است:

  • به وقت مناسب تماس جسمی برقرار می‌كنند.
  • شق و رق می‌ایستند.
  • با حركت سر و دست و تغییرات چهره، نقطه نظر‌های خود را همراهی می‌كنند.
  • لحن آن‌ها محكم، قاطع و روشن است.
  • چهره‌ای موثر، متین و گشاده دارند.
  • آهنگ كلامشان ملایم و منظم است.

6- فنون ابراز وجود

فنون ابراز وجود نه تنها به ما كمك می‌كند كه نقطه‌نظرهای خود را بی‌محابا به زبان آوریم، بلكه یاریمان می‌دهد تا احساسات خود را شجاعانه با فرد مقابل در میان بگذاریم. بعضی از این فنون عبارتند از :

  • اگر فرد مقابل خود را به كوچه علی چپ زد، دائماً پیام خود را تكرار كنیم تا مطمئن شویم آن را كاملاً دریافت كرده است.
  • در جستجوی همزیستی باشیم. یعنی با رعایت حقوق دیگران، به كسب حقوق خود نائل شویم.
  • با انتقادات با قاطعیت برخورد كنیم. یعنی با تسلط بر اعصاب خود، انتقادات را گوش كنیم و به روش بازجویی جزئیات بیشتری را از دهان فرد منتقد بیرون بكشیم.
  • از بحث و جدل اجتناب كنیم. یعنی به طرف مقابل پاسخ مبهم بدهیم. (شاید، احتمالاً، ممكن است و ...) در این صورت، تلویحاً به او می‌گوییم كه انتقادش شاید وارد باشد یا نباشد و به این شكل، از بحث كردن طفره می‌رویم.
  • احساسات خود را بی‌پروا بیان كنیم.

7- سخنرانی

یكی از مواردی كه هر مدیر در دوران فعالیت مدیریتی خود، كم یا زیاد ناچار است انجام دهد، سخنرانی و صحبت در جمع كاركنان، مدعوین و سایر مردم به مناسبت‌های مختلف است. گاهی متن سخنرانی وی مسائل اداری و سازمانی، گاهی فنی و تخصصی و گاهی نیز مطالب عمومی است.

بعضی از مدیران در این اجتماعات، وقتی كه در جلوی جمع كثیری می‌ایستند، در هنگام سخنرانی سست می‌شوند، دلهره دارند، صدایشان دو رگه می‌شود، دچار اضطراب و تپش می‌گردند و ...

این مدیران باید آگاه باشند كه همانند سایر مهارت‌های مدیریت، در سخنرانی‌ها و صحبت‌كردن در اجتماعات هم تنها رعایت یك مجموعه از قواعد و آداب ارتباطی ساده كافی است. طبیعتاً هیچ فردی به طور ذاتی یك سخنران ماهر نمی باشد. حتی سخنرانان حرفه‌ای هم اذعان دارند كه عصبی می‌شوند. بعضی از قواعد و آداب ارتباطات در سخنرانی و صحبت در مقابل دیگران به شرح زیر است :

  • از اضطراب اجتناب ورزیم!
    • اجازه ندهیم كه حالت عصبی و اضطرابمان، مانع سخنرانی شود.
    • آگاه باشیم كه بخش عمده‌ای از وظیفه و مسئولیت‌ ما، رهبری همكاران است.
    • باید یاد بگیریم كه راحت و آسوده بایستیم و صحبت كنیم.
    • این كار را تمرین كنیم. اگر تمرین كنیم، كمتر احساس نگرانی خواهیم كرد.
    • برای سخنرانی برنامه داشته باشیم!
  • برای هر یك ازسخنرانی‌هایمان برنامه‌ای اصولی تنظیم كنیم. اجزای یك برنامه سخنرانی به شرح زیر است:
    • مقدمه‌چینی : برای جلب توجه و علاقه حاضرین
    • متن : ارائه متن سخنرانی در یك توالی منطقی
    • خلاصه : ارائه خلاصه ای كه مجدداً نكات اصلی صحبت را به طور اختصار در برداشته باشد.
    • نتیجه‌گیری : طرح سؤال و پایان دادن به صحبت با یك نتیجه‌گیری به طوری كه راه پیشرفت را در زمینه موضوع مطرح شده، نشان دهیم.
    • سرانجام، سخنان خود را با نظریه‌ای عالی به پایان ببریم. به طوری كه حاضرین سر شوق بیایند و با انگیزه‌ای مضاعف جلسه را ترك نمایند.
  • از كارت یا فیش استفاده كنیم!
    • برای یادداشت‌ها و اجرای سخنرانی از كارت یا فیش استفاده كنیم.
    • كارت یا فیش‌های در قطع كارت تبریك، بسیار مناسب می‌باشد.
    • در بالای هر كارت موضوع (عنوان) را بنویسیم و در زیر آن مطالب مربوط به آن را درج كنیم.
    • كارت‌ها را شماره‌گذاری كنیم و به ترتیب در هنگام سخنرانی از آن‌ها استفاده نماییم.
    • بهتر است در سخنرانی‌ها از متن دست‌نویس استفاده نكنیم. مگر زیاده از حد مضطرب باشیم. زیرا، در جمع حاضرین كه تعدادشان زیاد است و سخنرانی ما جنبه رسمی دارد، به كار بردن نادرست یك كلمه ممكن است معنای مورد نظرمان را عوض كند و یا مشكلات دیگری را به بار آورد. یادمان باشد كه احتمال دارد از سخنرانی‌ ما در رسانه‌های گروهی مانند تلویزیون به عنوان گزارش استفاده شود! ...
  • حاضرین را درباره سخنرانی آگاه كنیم! 
    • در مقدمه سخنرانی، قبل از هر چیز ارتباط موضوعی سخنرانی را با حاضرین كاملاً بیان كنیم.
    • توالی مطالب سخنرانی خود را ذكر كنیم.
    • این نكات را برای حاضرین روشن كنیم:
      • سؤال‌هایشان را در بین سخنان ما و یا در پایان سخنرانی مطرح كنند!
      • متن چاپ شده سخنرانی خود را به آنها خواهیم داد یا خیر؟
  • صدای بلند را فراموش نكنیم!
    • همیشه با صدای بلند صحبت‌هایمان را تمرین و اجرا كنیم.
    • حتی در سخنرانی‌های نه چندان رسمی (در حضور همكاران و به مناسبت‌های خاص) با صدای رسا صحبت كنیم.
    • توجه داشته باشیم كه هر چه شغل ما به مراتب بالاتر ارتقاء یابد، «چند كلمه صحبت كردن» از وظایف معمولی ما خواهد شد.
  • كوتاه سخنرانی كنیم!
    • نگذاریم سخنرانی ما طولانی شود.
    • هنگامی كه سخنرانی ما یكی از چند سخنرانی می‌باشدكه قرار است در یك اجلاس یا كنفرانس انجام شود، كوتاه بودن سخنرانی ضروری‌تر خواهد شد.
    • مؤدبانه‌تر این است كه از وقتی كه به ما اختصاص داده شده است، كمی كمتر صحبت كنیم.
    • تمرین قبل از سخنرانی به ما خواهد گفت كه چقدر می‌توانیم از مطالب خود حذب كنیم.
    • می‌توانیم به عنوان یك ابتكار متن سخنرانی را پیشاپیش برای شركت‌كنندگان ارسال نماییم.
  • از مواد و وسایل سمعی ـ بصری استفاده كنیم!
    • برای جذاب كردن سخنرانی می‌توانیم از مواد وسایل سمعی ـ بصیری استفاده كنیم.
    • استفاده از طلق شفاف، وایت برد، فیلم، پوستر، نوار ویدئو، اسلاید، پاورپوینت، CD و امثال آن سخنرانی را بسیار جذاب خواهد كرد.
    • توجه داشته باشیم كه مواد سمعی ـ بصری را از شركت و افراد حرفه‌ای تهیه كنیم.
    • هنگامی كه افراد حاضر در جلسه با معیارهای بالا خو گرفته‌اند، هر چیزی پایین‌تر از معیارهای آن‌ها باشد، از ارزش سخنرانی ما خواهد كاست. پس كیفیت مواد سمعی ـ بصری را فراموش نكنیم.
    • اگر از پوستر یا نمودار استفاده می‌كنیم، در صورت راست دست بودن، آن را در سمت چپ خود قرار دهیم.
    • از عكس و تصاویر برای درك بهتر مطالب استفاده كنیم.
    • از نوشته‌های بزرگ و رنگی برای علاقه‌مند كردن حاضرین استفاده نماییم.
    • نمایش دادن نوشته و تصاویر روی طلق شفاف بر روی پرده، بسیار مفید است.
    • در هنگام استفاده از مواد بصری، ارتباط با مخاطبان توسط چشمانمان را حفظ كنیم.
    • برای استفاده از وسایل سمعی ـ بصری (مانند پروژكتور اسلاید، اورهد و ...) از اپراتور ماهر كمك بگیریم.
  • بدن خود را كنترل كنیم!
    • یادداشت‌هایمان را بر روی میز (تریبون) بگذاریم.
    • برای خواندن مطالب، روی یادداشت‌ها خم نشویم. زیرا، هم صدایمان پایین می‌رود و هم تنفس خود را محدود می‌كنیم.
    • خیلی از سخنرانان در هنگام سخنرانی نمی‌دانند با دست‌هایشان چكار كنند! دست‌ها را توی جیب‌هایمان نگذاریم! دست به سینه نایستیم!
    • كناره‌های تریبون بهترین راه‌حل است. به راحتی دو دست خود را به لبه‌های تریبون بگیریم. وقتی اعتماد به نفسمان بیشتر شد، به تدریج به طور طبیعی از حركات دست و سر استفاده كرد.
  • صدایمان را رساتر كنیم!
    • صدایمان را طوری بیرون بدهیم تا در تمام سالن طنین‌انداز شود. (فریاد نزنیم!)
    • فرض كنیم یك نفر در ردیف آخر سالن نشسته و كمی گوش او سنگین است!
    • سر خود را در طول سخنرانی بالا بگیریم.
    • سر هر یك از نشانه‌گذاری‌ها (نقطه، ویرگول و ...) كمی مكت كنیم و نفسی بكشیم.
    • برای تأكید كردن بر نكات مهم از سكوت كمك بگیریم.
    • شیوه سخنرانی سخنرانان ماهر و خبره را با دقت نگاه كنیم تا كسب تجربه كرده باشیم.
  • با نگاه كردن ارتباط برقرار كنیم!
    • كوشش كنیم با همه حاضرین با نگاه كردن به آن‌ها ارتباط برقرار كنیم.
    • مراقب باشیم تنها به آن كسی كه علاقه بیشتری به حرف‌های ما نشان می‌دهد، چشم ندوزیم.
    • طبق یك الگوی ثابت و معین، حاضرین را نفر به نفر نگاه نكنیم.
    • اجازه دهیم نگاهمان، دو سه ثانیه به هر ترتیبی كه گرایش دارد، بر روی افراد حاضر متمركز شود.
  • به ظاهرمان اهمیت دهیم!
    • به ظاهر خود توجه كافی كنیم.
    • اگر ظاهرمان آراسته باشد، بیشتر احساس اطمینان خواهیم كرد و حاضران را هم تحت تأثیر قرار خواهیم داد.
  • اصول پایان دادن به سخنرانی را به كار گیریم!
    • سخنرانی خود را با یك پایان معنی‌دار به اتمام برسانیم.
    • از حاضرین برای توجهی كه نشان دادند، تشكر كنیم.
    • بدون درنگ پس از سخنرانی، سر جای خود بنشینیم.
    • آن‌قدر سخنرانی را كش ندهیم كه حرفی برای گفتن و پایان دادن به آن نداشته باشیم.
    • كلام آخر و تأثیر آن در ذهن حاضرین ماندگار است.
  • فقط به موضوع اهمیت ندهیم!
    • اهمیت ارائه سخنرانی كمتر از موضوع سخنرانی نیست.
    • بسیارند افرادی كه دانش و اطلاعات غنی دارند. اما فن سخنرانی را نمی‌دانند و تأثیری قابل توجه به جای نمی‌گذارند.
    • سخنرانان قوی و نیرومند، مطالب پیش‌ افتاده را به گونه‌ای ارائه می‌كنند كه در نهاد شنوندگان تأثیر عمیقی به جای می‌گذارند.
  • برای ارائه پیام شش اصل زیر را رعایت كنیم:
    1. از كلمات تصویر بسازیم.
    2. با استفاده از مواد سمعی ـ بصری سخنان خود را حمایت كنیم.
    3. مطالب را توأم با نمایش و زبان رفتار ارائه كنیم.
    4. مثال‌هایی را به كار ببریم كه آمیخته با داستان وحكایت باشند.
    5. سخن را درخور فهم شنوندگان تنظیم و ارائه نماییم.
    6. برنامه‌ریزی عصبی داشته باشیم. برنامه‌ریزی عصبی، یعنی:
      • به افراد چشم بدوزیم.
      • به سخنان آنان گوش فرا دهیم.
      • ببینیم از چه كلماتی استفاده می‌كنند. ما با همان كلمات و تقلید لحن صدا، تغییر چهره، حالات و حركات چشم‌های آنان صحبت كنیم.
      • به سیستم عصبی حاضرین توجه داشته باشیم!
      • هر فرد دارای سیستم عصبی خاص خود می‌باشد. در ارتباطات و از جمله سخنرانی باید سیستم عصبی حاضرین را مورد توجه قرار دهیم.
      • برای این كه در ارائه سخنرانی موفق باشیم باید سیستم عصبی غالب حاضران را به كار ببریم. به طور كلی افراد از نظر سیستم عصبی به چهار دسته زیر تقسیم می‌‌شوند :
        1. افراد بصری
          • این افراد جهان را به صورت تصویر ادراك می‌كنند.
          • به هنگام شنیدن به طرف بالا نگاه می‌كنند.
          • با سرعت سخن می‌گویند و آهنگ صدایشان بلند است.
          • دست‌ها را حركت می‌دهند و به طرف بالا می‌گیرند.
          • تنفس سریع، سطحی و نامرتب دارند.
        2. افراد سمعی
          • كلمات و جملات را درك می‌كنند.
          • به هنگام شنیدن به اطراف خود نگاه می‌كنند.
          • آرام و با آهنگی آهسته ولی پرطنین سخن می‌گویند.
          • دست‌ها را تا نیمه كمر بالا آورده و با آن ژست می‌گیرند.
          • آرام، منظم و از وسط قفسه سینه تنفس می‌كنند.
        3. افراد لمسی
          • در صحبت‌هایشان مفاهیم احساسی غالب است.
          • به هنگام اندیشیدن به پایین و طرف راست خود نگاه می‌كنند.
          • صدایشان عمیق است و كلمات به صورت شمرده از دهانشان خارج می‌شود.
          • حركات دست، تغییرات چهره و اعمال جسمانی آنها زیاد است.
          • معمولاً دستشان را پایین نگه می‌دارند و بدن خود را لمس می‌كنند.
          • تنفس آن‌ها عمیق است و از تمام قفسه سینه برای تنفس استفاده می‌كنند.
        4. افراد حسابگر
          • كلمات آن‌ها آمیخته با منطق و استدلال است.
          • وقتی فكر می‌كنند به پایین و طرف چپ خود نگاه می‌كنند.
          • با لحنی آهسته و آرام، به گونه‌ای شیوا سخن می‌گویند.
          • حركات دست و تغییرات قیافه در آن‌ها اندك است.

8- مصاحبه : ارتباطی چهره به چهره

مدیران به عنوان یك روش و محمل ارتباطی، همواره با ارباب رجوع و یا كاركنان تحت مدیریت خود در قالب و اهداف گوناگون دست به انجام مصاحبه می‌زنند. از آنجایی كه بهره‌مندی از مهارت‌های ارتباطی مؤثر رمز موفقیت در تحقق هدف‌های مصاحبه می‌باشد، در این مبحث با شیوه انجام آن آشنا خواهید شد.

عموماً مدیران نیازمند شناخت از خصوصیات كاركنان جدید الاستخدام و نیز كاركنان متقاضی انتقال به سازمان یا ادامه فعالیت در سازمان دیگری هستند، برای كسب این شناخت و آشنایی با خصوصیات مورد نظر در این گروه از كاركنان، مدیران طی تشریفاتی به مصاحبه و گفت‌وگو با آنان می پردازند. چنان‌چه مصاحبه تنها عامل تعیین‌كننده برای استخدام و یا انتقال باشد، موضوع از حساسیت بالایی برخوردار خواهد شد.

1-8

- هدف‌های مصاحبه

هدف‌های مصاحبه عمدتاً آشنایی مدیران با توانایی‌های علمی و خصوصیات اخلاقی، رفتاری و گرایش‌های مصاحبه‌شونده است. در هر صورت، استفاده از شیوه و تكنیك مصاحبه هنگامی موفقیت‌آمیز خواهد بود كه مدیران (مصاحبه‌كننده‌ها) از مهارت‌های ارتباطی به منزله اساس كار در اجرای مصاحبه كه ماهیتی ارتباطی دارد، بهره كافی برده باشند. راز موفقیت انجام مصاحبه آغاز برقراری ارتباط و تداوم صادقانه آن بین مصاحبه‌كننده و مصاحبه‌شونده است. هدف مصاحبه‌كننده كسب اطلاعاتی است تا توان تصمیم‌گیری برای استخدام و گزینش فرد مصاحبه‌شونده را به دست آورد. پس می‌بایست از مهارت‌های كافی ارتباط برخوردار باشد تا به این هدف نایل شود.

2-8- انواع مصاحبه

مصاحبه به شیوه‌های مختلف انجام می‌شود كه هر یك از آن‌ها دارای معایب و مزایایی است. براساس هدف و بینش مدیران، شیوه مناسب انجام مصاحبه انتخاب خواهد شد. مهم‌ترین آن‌ها به این شرح است:

2-8-1- مصاحبه سازمان‌یافته

در این روش، پرسش‌های مصاحبه از قبل تهیه و تنظیم شده است، بنابراین برای مصاحبه‌كننده جای انعطاف زیادی وجود ندارد. دو نكته مهم در مصاحبه سازمان یافته وجود دارد. یكی این كه اطلاعات به دست آمده در این مصاحبه نسبتاً دقیق و موثق است؛ دوم آن كه چون مصاحبه در فضایی محدود رخ می‌دهد مصاحبه‌كننده باید از مهارت كافی برای برقراری ارتباط برخوردار باشد.

2-8-2- مصاحبه آزاد

در این شیوه سؤالات از قبل تدوین نشده است. بنابراین مصاحبه كننده با بهره‌گیری از دانش و مهارت برقراری ارتباط خود به مصاحبه كیفیت می‌بخشد. در واقع، او باید بر فن مصاحبه و اصول ارتباطات انسانی تسلط كافی داشته باشد.

2-8-3- مصاحبه تركیبی

این روش، تركیبی از دو شیوه مصاحبه سازمان‌یافته و آزاد می‌باشد. بخشی از اطلاعات به صورت سازمان‌یافته و بخشی دیگر از طریق مصاحبه آزاد حاصل می‌شود. در هر صورت، در این شیوه نیز مهارت داشتن در برقراری ارتباطات حرف اول را می‌زند.

2-8-4- مصاحبه گروهی

در این شیوه از دو یا چند مصاحبه‌شونده به طور همزمان مصاحبه به عمل می‌آید. این روش برای مواردی كه لازم است اطلاعاتی از خصوصیات اخلاقی و وقایع دوران زندگی مصاحبه‌شوندگان كسب شود، نامناسب است. اما برای مصاحبه‌های علمی و فنی مشكل خاصی ندارد.

2-8-5- مصاحبه عاطفی

این شیوه در شرایطی خاص انجام می‌شود. اساساً هدف مصاحبه عاطفی آگاه شدن مدیران از ویژگی‌های رفتاری مصاحبه‌شونده می‌باشد. مانند مصاحبه با فرد برای انتخاب وی جهت تصدی یك شغل خاص و حساس. مانند مشاغل سخت، پردردسر، امنیتی و ... در این شیوه توانایی داشتن مصاحبه‌كننده بر مهارت‌های ارتباطی در مقایسه با سایر انواع ذكر شده، اهمیت بیشتری دارد.

مصاحبه‌كننده باید برای برقراری ارتباط با مصاحبه‌شونده از مهارت كافی برخوردار باشد. اگر لحن و صدای مصاحبه‌كننده نامناسب باشد، مصاحبه رنگ بازجویی به خود خواهد گرفت و یا مصاحبه شونده از وی سلب اطمینان كرده، پاسخ‌های غیر واقعی و ساختگی ارائه خواهد كرد.

3-8- توانایی‌های مورد نیاز مصاحبه كننده

برای آن كه مصاحبه كننده در كار خود موفق شود باید دارای توانایی‌های كافی باشد. بعضی از آن‌ها به این شرح است:

3-8-1- مهارت  در برقراری ارتباط

مصاحبه‌كننده باید از لحن و صدای مناسب برخوردار باشد تا موفق به برقراری ارتباط گردد. او باید هنر سخن گفتن، فن بیان، شنیدن دقیق و صحیح، حركات دست و صورت و ... را به خوبی تنظیم كند تا از یك طرف برقراری ارتباط تسهیل شود و از سوی دیگر، مصاحبه‌شونده با اعتماد به وی ارتباط صادقانه و فعال برقرار نماید. در این صورت، مصاحبه‌شونده فضای گفت وگو  را ایمن و راحت و آرامش بخش احساس خواهد كرد. بنابراین، ارتباط به وجه كامل برقرار شده و پیام‌های هر دو طرف به خوبی ارسال و جذب خواهد شد.

3-8-2- بلوغ عاطفی

مصاحبه‌كننده علاوه بر تعقل و برخورداری از قوه ادراك بالا، می‌بایست از جنبه‌های عاطفی و روحی و روانی به بلوغ كامل رسیده باشد. مثلاً اگر مصاحبه‌كننده سعه صدر كافی نداشته باشد و درجریان مصاحبه مشكلات و مصائب را تحمل نكند، نتیجه مثبتی عاید نخواهد شد. بلوغ عاطفی تسهیل كننده ارتباط مؤثر است.

3-8-3- قدرت تصمیم‌گیری

در جریان گفت و گو، مصاحبه كننده باید قدرت درك و پردازش سریع اطلاعات و پیام‌های كسب شده را داشته باشد. لازم است وی بلافاصله تصمیم‌های مناسب را برای تداوم و پیشبرد سازنده و صحیح روند مصاحبه اخذ كند.

3-8-4- تجربه

مصاحبه‌كننده می‌بایست در انتخاب و اجرای شیوه مصاحبه، هنر و مهارت برقراری ارتباط، اصول رفتار با مصاحبه شونده و .... دارای تجارب كافی باشد.

3-8-5- پرهیز از پیشداوری

مصاحبه‌كننده در فرایند گفت وگو ومصاحبه نباید در جمع بندی شنیده‌های خود عجله كند و یا به پیشداوری بپردازد. تا پایان مصاحبه نباید هیچ‌گونه قضاوت و ارزیابی از نتایج مصاحبه را به عمل آورد.

4-8- مراحل انجام مصاحبه

چنان‌چه یك مدیر تصمیم گرفته است تا یك مصاحبه كننده نافذ و مؤثر باشد، ضروری است برنامه‌ریزی لازم برای انجام مصاحبه را به عمل آورده و مراحل آن را به درستی طرح‌ریزی كرده باشد. این مراحل عبارت است از:

4-8-1- آمادگی

اطلاعات مورد نیاز را كه مصاحبه برای دست یافتن به آن اجرا می‌شود، مشخص كند.

4-8-2- فراهم نمودن شرایط ارتباط

باید عوامل محیطی را كه بر كیفیت برقراری ارتباط تأثیر منفی می گذارند، شناسایی نماید و برای حذف و كم‌رنگ ساختن آنها تدبیر مناسب را بیندیشد. بسیاری از موانع برقراری ارتباط در محیطی كه مصاحبه در آن‌جا انجام می‌شود وجود دارند كه توجه به آن‌ها ضروری است. باید مصاحبه‌كننده از قبل شرایط را به نحوی مهیا كند تا برای برقراری ارتباط با مصاحبه شونده مشكل یا مانعی وجود نداشته باشد. از جمله:

  • صدای زنگ تلفن كنترل شود.
  • محل مصاحبه در جایی انتخاب شود تا عبور و مرور اتومبیل‌ها و بوق زدن‌های آن‌ها (آلودگی صوتی) به حداقل كاهش یابد.
  • رنگ غالب محیط مصاحبه، شاد و با طراوت انتخاب شود.
  • آلودگی‌های تصویری در محیط به حداقل رسانیده شود.
  • نظم و انضباط در دكوراسیون، وسایل و چیدمان آن‌ها برقرار باشد.
  • محیط مصاحبه تجملی و زیاده ازحد لوكس نباشد.
  • محیط مصاحبه به محیطی دوستانه و خودمانی تبدیل شود.
  • آرایش محیط طوری باشد تا مصاحبه شونده از هر حیث احساس راحتی كند.

4-8-3- تمرین مهارت‌های ارتباطی

مصاحبه‌شونده باید از مهارت‌های ارتباطی بهره كافی برده باشد. بنابراین قبل از انجام هر مصاحبه، باید اصول و مهارت‌های ارتباطی را مرور كند. حتی در صورت نیاز تمرین تجویز می‌شود. در زیر برخی كلید‌های برقراری ارتباط موفقیت‌آمیز می‌آید:

  • طوری رفتار كنید تا مصاحبه‌شونده احساس راحتی كند. (خودمانی باشید)
  • در آغاز، هدف مصاحبه را برای مصاحبه شونده روشن كنید.
  • مصاحبه‌شونده را به سخن گفتن ترغیب كنید. برای این كار به او وقت كافی بدهید تا فكر كند.
  • هر بار فقط یك سؤال با مصاحبه‌كننده در میان بگذارید.
  • سؤال‌ها را به زبان ساده و قابل درك مطرح كنید.
  • از مصاحبه‌شونده به تناسب آن‌چه پاسخ می‌دهد، تشكر و تقدیر كنید.
  • با مصاحبه‌شونده بردبار و متین رفتار كنید. او را انسانی حداقل هم سطح خود بدانید.
  • در رعایت كردن وقت مصاحبه دقت نمایید.
  • منظم باشید! مصاحبه را در زمان مقرر شروع كنید و به پایان برسانید.
  • از بحث و جدل بپرهیزید تا مصاحبه به تضاد و تعارض منجر نشود.
  • نسبت به هیچ موضوعی حالت شخصی و متعصب به خود نگیرید. زیرا شما نماینده سازمان هستید نه یك انسان مشخص و مستقل.
  • شنونده خوبی باشید. تا حد امكان سخنان مصاحبه‌شونده را قطع نكنید.
  • به مصاحبه شونده بفهمانید كه به شنیدن صحبت‌های او علاقه‌مند هستید.
  • مصاحبه‌شونده‌ها معمولاً دچار اضطراب هستند. پس برخی خطاهای كلامی آن‌ها را نادیده بگیرید.
 

برای برقراری ارتباط سازنده و رسیدن به هدف در مصاحبه چنین عمل كنیم

نپرسیم

بپرسیم

در چه تاریخی متولد شده‌اید؟ سن شما از .... سال بیشتر (یا كمتر) است؟
چه نوع ناراحتی جسمانی دارید؟ ناراحتی جسمانی دارید؟
چه نوع ناراحتی ذهنی دارید؟ ناراحتی ذهنی دارید؟
قد شما چند سانت است؟
وزن شما چند كیلو است؟
پرسیدن این گونه سؤالات هنگامی مجاز است
كه در انتخاب فرد و كار آینده او مؤثر باشد
تاكنون بازداشت یا زندانی شده‌اید؟ تا به حال به عمل خلاف متهم شده‌اید؟
آیا دیپلم دارید؟ بالاترین مدرك تحصلی شما چیست؟
آیا خدمت نظام وظیفه انجام داده‌اید؟ از نظر نظام وظیفه چه وضعیتی دارید؟
لقب شما چیست؟ اسم مستعار یا لقب خاصی دارید؟

 

9- توجیه وظایف

گفت وگو با كاركنان می‌تواند مثبت واقع شود یا این كه آنان را به بحث و جدل با مدیر تشویق كند. بیشتر وقت مدیران صرف توجیه وظایف كاركنان می‌شود. مدیران به این منظور تلاش می‌كنند ضمن راهنمایی كاركنان، آنان را تحت نفود خود درآورند.

توجیه كاركنان عمدتاً در جهت پیشبرد مطلوب وظایف و تحقق هدف‌های سازمان صورت می‌گیرد و مدیر تلاش می‌كند تا اعمال و رفتار كارمند مورد نظر را اصلاح و تعدیل كند. گاهی اوقات این رویكرد ارتباطی منجر به بعضی از برخوردهای نامناسب و با تأثیر سوء می‌شود. برخی مدیران برای توجیه كاركنان به یك رشته از برخوردهای محكوم به شكست متوسل می‌شوند. مانند فرمان دادن، تهدید كردن، دستور آمرانه، نصیحت كردن تحمیلی و ...

چنین برخوردهایی نه تنها كارمند را در انجام وظایف یاری نمی‌كند، بلكه تنش و جو بحرانی را در سازمان ایجاد و تشدید می‌كند.

بعضی ازمدیران به دلیل موقعیتی كه دارند، خود را عاقل‌تر و منطقی‌تر از كاركنان حس می‌كنند. در نتیجه با كنترل و ارزیابی مفرط، مداوم و خشك، مرتكب خطاهای دیگر ارتباطی می‌شوند.

9-1- عواقب بحث و جدل

به طور كلی، عواقب ناشی از بحث و جدل با كاركنان بسیار مخرب است، از جمله :

  • با تكرار این گونه برخوردها، پیمان دوستی و همكاری مدیر و كارمندان لطمه می‌خورد.
  • در فرایند بحث و جدل‌ها، مدام یكی صحبت می‌كندو دیگری با تمام قوا تلاش می‌كند حرف‌های او را رد یا تكذیب نماید.
  • بالاخره، خشم و غضب بالا می‌گیرد و عبارات تحقیر‌آمیزی بین آنان رد و بدل می‌شود. مانند: خودت اشتباه می‌كنی، تو آدمی غیرمنطقی هستی، لجبازی می‌كنی و ...
  • روی هم رفته، حاصل این برخورد‌ها تضعیف مدیریت خواهد بود.

9-2- جلوگیری از بروز بحث و جدل

جلوگیری از بروز چنین برخوردهایی نیاز به داشتن مهارت‌های ارتباطی مختلفی دارد كه عموم آن‌ها در این كتاب بررسی شده است. خصوصاً مدیران باید در این گونه موارد در انتخاب و كاربرد واژه‌ها و جملات بسیار سنجیده عمل كنند. از جمله :

  • از واژه‌های بی‌طرفانه استفاده كنیم. باید از واژه‌هایی استفاده كنیم كه ارتباط را به سوی رسیدن به هدف هدایت كنند. زیرا، واژه‌ها دارای بارهای احساسی مثبت و منفی می‌باشند. نباید بار منفی آن‌ها را مورد استفاده قرار دهیم. به واژه‌های زیر توجه كنید:
 

واژه هایی با بار احساسی مثبت و منفی

بار احساسی مثبت

بار احساسی منفی

جالب

پر زرق و برق
سریع ناگهانی 
متغیر ناپایدار
انعطاف پذیر
دهن بین
 

 

  • از جمله‌های مثبت استفاده كنیم. همانند واژه‌ها و كلمات، جملات هم دارای بار مثبت و منفی هستند كه باید از جملات با بار احساسی منفی استفاده نكنیم. به جمله‌های زیر توجه كنید:
 
 

جملاتی با بار احساسی مثبت و منفی

بار احساسی مثبت

بار احساسی منفی

شما در این هفته چند بار دیر

بر سر كارتان حاضر شده‌اید و حالا هم!

تو آدم تنبل و وظیفه‌نشناسی هستی!

با وجود این كه مقدار زیادی كار روی

میز دارید، مشغول روزنامه خواندن هستید؟

این قدر از زیر كار در نرو!

باید درمورد درستی این ارقام،

اطمینان حاصل كنم!

این ارقام، چرت هستند!
اجازه دهید حرف‌هایم را تمام كنم!
این قدر توی حرف‌هایم ندو!
 

 

  • از واژه‌ها و جملات دقیق استفاده كنیم. برای صحبت كردن با كاركنان از واژه‌ها و جمله‌های دقیق استفاده كنیم. به طور كلی باید واژه‌ها و جمله‌هایی را انتخاب كرده و به كار ببریم كه دارای حداقل 6 خصوصیت زیر باشند:
    • صراحت : كلمه‌ها و جمله‌ها روشن و صریح باشند تا بتوانند منظور ما را به طرف مقابل منتقل كنند.
    • كوتاه بودن : مطالب را مختصر و كوتاه بیان كنیم تا طرف مقابل شوق شنیدن را از دست ندهد.
    • دقیق بودن : پیام خود را كامل و دقیق بیان كنیم. سپس با طرح سؤال ببینیم كه منظور ما را فهمیده است یا خیر؟
    • مؤدبانه بودن : فراموش نكنیم كه رفتار زاییده رفتار است. اگر مؤدبانه صحبت كنیم، فرد مقابل نیز مؤدبانه به ما پاسخ خواهد داد.
    • صحیح بودن : اطلاعات و پیام‌هایی كه به فرد مقابل ارائه می‌كنیم باید صحیح و درست باشد.
    • ملموس بودن : مطالب و محتوای پیام ما باید عینی و ملموس باشد.

3-9- شیوه‌های تذكر شفاهی

یكی از ابعاد گفت و گوهای ما با كاركنان، تذكر دادن یا گوشزد كردن شفاهی به آنان درباره نحوه رفتار سازمانی نامناسبی است كه از آن‌ها سر زده است. برای مثال تذكر دادن به كارمندی كه با ارباب رجوع رفتار شایسته‌ای نداشته است، یكی از این موارد است. در این گونه وضعیت‌ها بحث اعتبار سازمان در میان است كه باید به عنوان محور گفت و گو مطرح شود. برای گوشزد كردن و تذكر دادن به كاركنان مورد نظر، می‌توان به دو شیوه مثبت و منفی موضوع را در میان گذاشت. به شرح زیر توجه نمایید:

  • حالت اول : منفی ـ بی‌تأثیر

مثال: «تو» در مكالمات تلفنی به شیوه‌ای وقیح حرف می‌زنی! باید اصول كار را رعایت كنی! .... «از همین حالا»!...

این شیوه تذكر دادن:

    • فرد را برای رفع اشتباهات رخ داده، تشویق و ترغیب می‌كند.
    • سخنان شلاق گونه ما، در او رنجش خاطر ایجاد می‌كند.
    • عدم صراحت كلام در این گونه عبارات به ابعاد منفی آن می‌افزاید.
    • چنین گوشزد و تذكری، اساساً بی‌فایده است. هرگز مثبت و سازنده واقع نخواهد شد.
    • خصوصاً عبارت «از همین حالا» بسیار شدید‌اللحن است. بعید به نظر می‌رسد، نتیجه مطلوب حاصل شود.
  • حالت دوم : مثبت ـ مؤثر

مثال (1) : متوجه نحوه مكالمات تلفنی شما با ارباب رجوع شدم. مایلم با هم چند كلمه‌ای صحبت كنیم. وقت داری؟

مثال (2) : متوجه شدم، خیلی سریع صحبت می‌كنی. نگران این هستم كه مبادا صحبت شما برای بعضی از مراجعه‌كننده‌ها مفهوم نباشد. به علاوه، فكر می‌كنم اگر با جزئیات بیشتری سوابق را در اختیار ارباب رجوع بگذاری، می‌توانی منشأ خدمات بیشتری باشی!

این شیوه تذكر دادن:

    • به دلیل این كه به جای ضمیر «تو» و از زاویه «امر و نهی كردن» با ضمیر «من» شروع شده است و صرفاً جنبه پیشنهاد برای ارائه بهترخدمت مطرح شده است، مفید واقع می‌شود.
    • این شیوه برخورد، كارمند را برای مساعدت و همكاری تشویق می‌كند.
    • فراموش نكنیم كه تنها اوست كه باید نحوه مكالمات تلفنی خود با ارباب رجوع را تغییر دهد. پس با امر كردن و دستور دادن كاری صورت نمی‌گیرد.
    • كارمند مزبور باید درك كند كه در صورت تغییر ندادن رفتار خود چه عواقبی در انتظارش خواهد بود.

10- جلسات مشورتی

شركت در جلسات، یكی از فعالیت‌ها و حتی وظایف روزمره مدیران است. كمتر می‌توان مدیری را پیدا كرد كه در روز لااقل در یك جلسه شركت نداشته باشد. شركت مؤثر در جلسات و مشاركت فعال در فرایند گفتگوها یك مهارت است. كسب موفقیت در این راه نیاز به برقراری ارتباط و داشتن مهارت‌های میان فردی دارد. برای بسیاری از مدیران هیچ چیز، خسته‌كننده‌تر و حتی ناراحت‌كننده‌تر از شركت در جلسه‌ای نیست كه گرداننده خوبی ندارد. اگر می خواهیم از شركت در جلسات لذت ببریم و دیگران نیز از شركت در جلسات ما استقبال كنند، این نكات را رعایت نماییم:

  • جلسات را ماهیانه تشكیل دهیم. حداقل هر ماه یك بار همكاران واحد سازمانی خود را گرد هم آوریم. در این جلسات:
    • پیشرفت امور را بررسی كنیم.
    • كاركنان را در جریان كارها قرار دهیم.
    • برای فعالیت‌های آتی برنامه‌ریزی كنیم.
    • ایده‌های جدید را مطرح و بررسی نماییم.
    • روحیه همكاران را در كاركنان تقویت كنیم.
    •  اجازه دهیم موضوعات جلسه را كاركنان پیشنهاد داده و در دستور جلسه قرار دهند.
    • دستور جلسه را پیشاپش منتشر كنیم. این كار به ما و همكارانمان فرصت می‌دهد تا درباره موضوعات جلسه یشتر فكر كنیم و مشورت‌های لازم را انجام دهیم.
  • جلسات را جدی اما آزادمنشانه اداره كنیم.
    • با قاطعیت و جدیت، اما بدون استبداد و مدیریت خشك جلسات را رهبری و كنترل كنیم.
    • جلسه را به صورت منظم و آهنگ مناسب و مطابق دستور جلسه پیش ببریم.
    • موضوعات را كوتاه، دقیق و به صورت طرح مسأله مطرح نماییم.
    • اصرار نداشته باشیم كه همه مطابق خواست ما صحبت كنند.
    • اگر بحث منطقی بین دو یا سه نفر به وجود می‌آید، اجازه دهیم تا هنگامی كه بحثشان به درستی پیش می‌رود، كار خود را ادامه دهند.
  • افراد پر حرف جلسه را قبضه نكنند!
    • اجازه ندهیم همكاران پر حرف جلسه را در كنترل و قبضه خود در آورند.
    • سعی كنیم میزان مشاركت این گروه از همكاران را درگفتگوها و بحث‌ها محدود كنیم. برای این كار، صبر كنیم تا فرد پر حرف، مطلبی را تمام كند. بعد به گفتگو ادامه دهیم. نگاهمان را با او قطع كنیم.
      رو به یكی از اعضای جلسه سؤال خود را مطرح كنیم.
    • هر چقدر فردی پر حرف باشد، ناچار است برای نفس كشیدن لحظه‌ای حرف خود را قطع كند، ما می‌توانیم بلافاصله رشته كلام را در دست بگیریم و از دیگران بخواهیم نظر خودشان را مطرح كنند.
  • نتایج جلسه را با موافقت همه اتخاذ كنیم.
    • خلاصه مذاكرات و نتایج جلسه باید مورد موافقت همه قرار گیرد.
    • اقدام‌هایی را كه باید انجام شود، به انضمام فرد و زمان انجام آن‌ها را، در صورتجلسه قید نماییم.
    • بلافاصله بعد از جلسه، یك نسخه از صورتجلسه را برای هر یك از كاركنان ارسال كنیم.
    • می‌توانیم كپی صورتجلسه رادر تابلو اعلانات نیز نصب كنیم.
    • اقدام‌ها را پیگیری كنیم تا مطمئن شویم مطابق تصمیمات اتخاذ شده در جلسه انجام شده‌اند.
  • در جلسات خود رأی نباشیم.
    • هیچ‌گاه جلسات را تحت سلطه خود در نیاوریم.
    • نظرات خود را به همكاران حاضر در جلسه تحمیل و دیكته نكنیم.
    • هدف ما این باشد كه از نظرات همكاران درباره موضوع مطروحه آگاه شویم.
    • بیشتر كاركنان هنگامی كه با مدیر و همكاران در یك جلسه قرار می‌گیرند، برای صحبت، پاسخگویی و اظهارنظر عموماً تردید دارند. با تشویق آنان به اظهارنظر، این تردید را از آن‌ها دور سازیم.
    • بهتر است تصمیم‌ها را به صورت اقناعی اتخاذ كنیم نه رأی‌گیری.
    • وقتی تصمیمی گرفته شد، همكاران را با علاقه و شوق به قبول آن تشویق كنیم.
    • مزایای تصمیم گرفته شده را روشن سازیم و منطق آن را توضیح دهیم.
    • به شك و تردید‌ها درباره تصمیم گرفته شده، صادقانه پاسخ دهیم.
    • اگر همكارانی هنوز دچار تردید هستند، به دور از عصبانیت، سعی كنیم موافقت و حمایت آن‌ها را جلب نماییم.

11- بررسی عملكرد كاركنان

همه مدیران به عنوان یك مسئولیت و وظیفه می‌بایست بر عملكرد كاركنان تحت سرپرستی خود نظارت داشته باشند. آن‌ها به طور مداوم عملكرد كاركنان را مورد بررسی و ارزیابی قرارمی‌دهند و براساس نتایج آن، عملكردهای مثبت و سازنده را به انحاء مختلف تشویق می‌كنند. همچنین كاركنانی را كه عملكرد ضعیف داشته‌اند، به شیوه‌های مختلف راهنمایی نموده تا نقاط ضعف خود را اصلاح كنند. گاهی آنان را تنبیه نیز می‌نمایند.

با این وصف، مدیران برای ارزیابی عملكرد و اتخاذ شیوه‌های تقویت یا اصلاح عملكردها با كاركنان خود ارتباط خواهند داشت. در این فرایند، آنان برای عملكردهای مطلوب و نامطلوب واكنش‌های متفاوتی را از خود بروز می‌دهند. این واكنش‌ها می‌بایست بر پایه اصول ومبانی ارتباطات اتخاذ و به اجرا گذاشته شوند.

1-11- انواع واكنش‌ها

به طور كلی، برای ایجاد سازمان موفق، باید كاركنان را از نحوه عملكردشان آگاه كنیم. در قبال هر عملكردی می‌توان سه واكنش زیر را نشان داد:

  1. واكنش مثبت
    • اگر عملكرد هر یك از كاركنان در جهت رسیدن به هدف سازمان است، می‌توانیم واكنش مثبتی به آن نشان دهیم.
    • واكنش مثبت می‌تواند در حد یك تشویق و تمجید تلویحی تا تشویق‌های بیشتر و ارزشمند‌تر باشد.
    • اگر بخواهیم كاركنان را به ادامه رفتارشان تشویق كنیم، باید چشم به رفتار خوب آن‌ها بدوزیم.
  2. واكنش منفی
    • اگر عملكرد هر یك از كاركنان از اهداف سازمان دور شود، طبیعی است كه باید جلوی آن را بگیریم. بنابراین، به عملكرد‌های نامطلوب واكنش منفی نشان می‌دهیم.
    • بعضی از واكنش‌های منفی عبارتند از : انتقاد، تذكر كتبی یا شفاهی، توبیخ كتبی یا شفاهی و ...
    • واكنش منفی اگر به شیوه‌ای سربسته و اجمالی صورت گیرد، تأثیر مثبت در فرد نمی‌گذارد و به اصلاح و تعدیل رفتار وی نمی‌انجامد.
    • اگر واكنش منفی بدون توجه به منطق و شخصیت اجتماعی فرد صورت گیرد، این امر موجب جریحه‌دار شدن احساسات وی می‌شود و حالت دفاعی می‌گیردف به نحوی كه در غیاب مدیر، نقاط ضعف عملكرد خود را مجدداً شروع می‌كند.
  3. واكنش خنثی
    • وقتی كه كاركنان و نحوه عملكرد آن‌ها را نادیده بگیریم، در واقع این پیام را مخابره كرده‌ایم كه شما و رفتارتان برای من اهمیت ندارد.
    • در چنین وضعیتی، شور و اشتیاق برای كار در آن‌ها فروكش خواهد كرد.
    • در اثر رفتار بی‌تفاوت ما، عملكرد كاركنان تا آنجا تنزل خواهد یافت كه ناچار می‌شویم روزی واكنش منفی نشان دهیم.

11-2- واكنش مؤثر

برای این كه واكنش‌های ما چه مثبت و چه منفی مؤثر واقع شود، باید نكات ذیل را مورد توجه قرار دهیم:

  • دقیق و مشخص سخن بگوییم.
  • از برچسب زدن به افراد اجتناب كنیم.
  • سازنده باشیم.
  • واقع‌بین باشیم.
  • كاركنان را از عملكردشان آگاه كنیم.
  • نتایج و پیامد‌های عملكرد هر یك از كاركنان را با وی در میان بگذاریم.
  • نظارت خود را درباره عملكرد هر فرد، كوتاه و صادقانه بیان كنیم.

12- راهکارهایی برای تقویت و توسعه مهارت‌های ارتباطی رودررو در مدیران

مطالبی كه تاكنون مطالعه كردید، اجزاء و بخش‌هایی از ارتباط مستقیم یا چهره به چهره هستند. اكنون به منظور آشناتر شدن با اصول علمی و عملی تقویت مهارت‌های ارتباطی رودررو مطالب این قسمت را به دقت مطالعه كنید.

اثرگذارترین روش ارتباط، ارتباط مستقیم یا چهره به چهره است. بیشتر مدیران به این نتیجه رسیده‌اند و كوشش می‌كنند كارها را به روش حضوری با كاركنان در میان بگذارند. ارتباط حضوری یا چهره به چهره هنگامی تأثیرگذار است و موجب پیشبرد امور خواهد شد كه بعضی نكات را رعایت كنیم. این نكات در واقع موجب تسهیل برقراری ارتباط و درك پیام ما از سوی كاركنان مخاطب خواهند شد. به بعضی از این نكات توجه كنیم :

  • لهجه خود را پنهان نكنیم!
    • سعی نكنیم لهجة خودمان را پنهان كنیم، اما كوشش كنیم واضح صحبت نماییم.
    • اگر همكاران گفته‌های ما را به آسانی درك نمی‌كنند، پس آرام‌تر صحبت كنیم.
    • در نگاه همكاران مخاطب دقت كنیم تا متوجه شویم حرف‌های ما را فهمیده‌اند یا نه.
  • فن گفتگوی خود را تقویت كنیم!
    • فنون بیان و گفتگو را تمرین و تقویت كنیم.
    • افراد را با نامشان صدا كنیم.
    • سؤال كنیم، علاقه نشان دهیم، با دقت گوش كنیم.
    • شیوه‌های مناسبی را برای پایان دادن به گفتگو پیدا كنیم.
  • صحبت‌های طرف مقابل را قطع نكنیم!
    • هیچ‌گاه صحبت‌های طرف مقابل را قطع نكنیم، مگر از موضوع بحث خارج شده باشد.
    • اگر كسی با مكث و به كندی صحبت می‌كند، جمله‌های او را تمام شده تلقی نكنیم، با حركت لب حرف‌های او را تكرار نكنیم، وی را برای ادامه صحبت كمك نكنیم، باید صبور باشیم.
  • شیوه بیان خود را تقویت كنیم!
    • نه تنها صحبت‌هایمان در خاطره‌ها می‌مانند، بلكه شیوه بیان ما نیز در اذهان ثبت می‌شود.
    • از لحن تند و خشن اجتناب كنیم.
    • هرگز با كاركنان زیر دست با لحن تحقیر‌آمیز صحبت نكنیم.
    • هنگام صحبت با مسئولان مافوق خود با لحن چاپلوسانه صحبت نكنیم.
  • تند و بلند صحبت نكنیم!
    • خیلی تند و یا بلند صحبت نكنیم.
    • اگر احساس می‌كنیم آهنگ صدایمان یكنواخت است، یك نفس عمیق بكشیم و كوشش كنیم با قدرت بیشتری هنگام صحبت كردن، هوا را بیرون بدهیم.
  • با نگاه كردن ارتباط برقرار كنیم!
    • سعی كنیم با نگاه كردن ارتباط برقرار كنیم.
    • به طرف مقابل زیاده از حد هم خیره نشویم. 
    • ارتباط گران قوی، اولین تماس چشمی خود را قطع نمی‌كنند، بلكه پس از چند ثانیه و به تدریج این كار را انجام می‌دهند.
    • وقتی با فردی به صورت چهره به چهره صحبت می‌كنیم، در آن واحد به هر دو چشم او نگاه كنیم. (ابتدا به یك چشم  و بعد به چشم دیگر وی نگاه كنیم).
  • به گفتگویمان متمركز شویم!
    • تمام توجه خودمان را به گفتگویمان معطوف كنیم.
    • اگر با كسی صحبت می‌كنیم، نباید هیچ مسأله‌ای باعث حواس پرتی ما بشود.
    • در نظر فردی كه با وی صحبت می‌كنیم، ناشایست و بی‌ادبانه است كه مرتب به این سو و آن سو نگاه كنیم.
  • خیلی صحبت نكنیم!
    • تنها خودمان صحبت نكنیم. بگذاریم طرف مقابل هم حرفش را بزند.
    • به واكنش‌های او دقت كنیم و مطمئن شویم كه منظور ما را فهمیده است.
    • حتی هنگامی كه سعی داریم طرف مقابل را متقاعد سازیم، نیمی از زمان گفتگو را بیشتر به خود اختصاص ندهیم.
  • افراد را تشویق به صحبت كنیم!
    • افراد را تشویق كنیم تا درباره خودشان حرف بزنند.
    • مهارت آن‌ها را ارج بگذاریم و از آن استفاده كنیم.
  • بیش از حد هم جدی نباشیم!
    • در كارمان جدی باشیم، نه همه اوقات.
    • بیش از حد جدی بودن، مصاحبت با ما را كسالت‌آور می‌كند.
    • مجبور نیستیم لطیفه تعریف كنیم، اما دنبال نكته‌های جالب و خوشمزه‌ای كه در رخداد‌های روزمره پیش می‌آید، بگردیم و آن‌ها را برای همكاران تعریف كنیم.
    • تنها ماجراهای خنده‌داری را كه برای خودمان اتفاق می‌افتد، تعریف كنیم. دیگران را مسخره نكنیم.

آخرین ویرایش: شنبه 1391/08/20 12:09